Publicidad engañosa

Hoy escuchaba en una radio a un pobre señor que se quejaba porque había comprado un teléfono celular que había resultado defectuoso a las primeras de cambio.
Cuando llegó a reclamar a la tienda (Claro, Metrocentro, según dijo) lo remitieron de una vez al lugar donde hacen las reparaciones. Cuando les preguntó extrañado que porqué lo enviaban al taller si acababa de comprar el teléfono le salieron con un “así son las políticas acá” y el cliente no tuvo más remedio que marcharse a donde le indicaban.
Al llegar al sitio le dijeron que debía esperar de 15 días a un mes para que le entregaran el aparato. Entonces el señor, descorazonado, llamó a la radio para quejarse.
Esta queja es solo uno de los casos en que los clientes se ven asaltados por vendedores inescrupulosos que no les hablan sobre las garantías, sobre las capacidades del producto, sobre sus aplicaciones… o simplemente les mienten.
Eso es execrable. Y muchas veces las compañías no tienen control sobre estos “coyotes” de corbata, porque sus evaluaciones son nada más sobre las cifras de ventas.
Sin embargo, muchas veces este engaño es institucional y desde las más altas jerarquías se aprueban campañas publicitarias que invaden la mente de los consumidores, los incitan de tal manera que los llevan a un punto sin retorno ¡y con mentiras!
Muchos son los casos que se vienen a la mente. Desde las ofertas de autos hasta las de tomates en los supermercados. Y lo hacen de una forma dolosa “protegiéndose” con las famosas “letras pequeñas” que nadie lee y que sirven para después escudarse en el “ahí también aparece que…!
Es comprensible y aceptable que desde la publicidad se destaquen las ventajas de un producto (para eso es la publicidad); pero también existen límite éticos que no deben excederse.
Y en este punto es donde tiene un fuerte desafío la Defensoría del Consumidor.
Recuerdo que cierta vez un colega periodista me dijo que veía en el mismo vuelo que la Defensora del Consumidor salvadoreña, Evelyn Jacir de Lovo, y que por una sobreventa de la aerolínea los iban a dejar para otro día. “Entonces la Evelyn le dijo que no, que ella debía volar esa misma tarde y que por eso había comprado el boleto para tal fecha. La chava del mostrador le dijo que no, que eran políticas de la empresa… hasta que la Evelyn le dijo que, entonces, los iba a demandar por incumplimiento de no sé qué. Y entonces le dieron el cupo –me contaba este amigo--. Después me tocó mi turno y me quisieron hacer lo mismo. Y yo, ya envalentonado, les dije que los iba a demandar. Y así me dieron un asiento. Vieras qué bien se siente uno estando protegido”.
Esa experiencia es lo que muchos clientes buscan y desean: tener la certeza de que no van a ser estafados, de que hay alguien que los protege… el típico deseo de los hermanos menores cuando algún compañerito de clases los molesta y en la misma escuela estudia su hermano grandote.
Pero también hay que ser claros en que la Defensoría, por más que quiera hacer, no es omnipotente y tampoco adivina. Hay que poner las denuncias; no hay que ser haraganes y esperar que por obra y gracia del espíritu santo las soluciones se aparezcan.
Hay que insistir una y otra vez en nuestros derechos como consumidores, desde la bolsa de mango que compran en la calle hasta que el Rolex venga con la carta de autenticidad y de garantía.
Porque muchas veces a los salvadoreños nos da vergüenza reclamar. ¿Por qué no reclamamos si tenemos el derecho, el dinero y la decisión de compra? Cultivemos esa sana costumbre de pedir solo lo mejor; pero no sobrepasemos la línea y nos volvamos “vivianes” como esos que andan su mosquita muerta en la bolsa para ponérsela al suculento plato que acaban de comerse con tal de no pagar la cuenta.
Y un llamado a los empresarios: establezcan verdaderos controles de calidad, porque en muchas ocasiones la imagen de la empresa, uno de los valores supremos en la actualidad, es manchada por empleados que son malos o que son ignorantes.